我的亲身经历告诉我，在管理混乱的火车站，在不被信任的列车上，文明人也会变得野蛮。

    1月13日，在芜湖火车站，一位女大学生被人流挤下站台后，又被尚未停稳的火车轧成两截。大多数中国人都能够想象那种疯狂拥挤的场面，都会相信这并非特别意外的事故。第二天，在长沙火车站，百余持票的大学生被赶下火车，在 寒风中无人理睬，事后铁路方解释是因为超载，却连一句道歉都没有。后一起事件，正是对前一起悲剧的解释，那就是一些铁路企业的服务，正在削弱乘客对它的信任感。

    网络上很多人谈到国民的素质，认为那位不幸的女大学生是被素质低下、不懂得排队文明的乘客害死的。这并没有说到点子上。首先，就算存在乘客素质问题，那也不是天生的，而是被社会尤其是被铁路服务疏漏造成的。其次，同样这些人，让他们去赶飞机，未必会在候机厅里挤成这样。

    航空公司的服务也有很多问题，但至少还有一个基本的底线，那就是大多数乘客都知道，买了票就意味着可以上飞机。如果因为超载等原因不能登机，航空公司至少要解释、道歉、转签甚至赔偿。一张机票或者火车票，就是一纸合约，是承运方运载和服务的承诺。如果连基本的运载承诺都没有，为什么还要买票呢？荒唐的是，长沙火车站的事件表明，乘客没有从铁路运输部门得到这样的承诺，他们知道光有票还不行，还要跑和挤，否则也可能赶不上车，甚至上车了还有可能被赶下来。在这种情况下，能对国民素质抱有多高的期望呢？

    也不要以为这只是春运人多的特殊意外，一些铁路企业的服务平时就存在懈怠。本人因为有些恐高，出差或旅游喜欢选择火车。我从不去挤春运，也几乎不在黄金假期出游，但是也常常在火车站发誓，下次一定要去忍受飞机。去年夏天在长沙站，一进候车室，那种燥热、肮脏、恶臭和喧嚣，直令人作呕。列车晚点了，但是没有任何提示。检票口前排着长队，异常拥挤。我前往一个收费的所谓“贵宾候车室”（其实就是隔离开来的一个提前上车通道，也少不了拥挤），但服务人员态度恶劣，气得我又退出来。再回到长队后面，排了一阵才发现已经是另一次车的检票了，我要上的车已经悄悄开走了。这时你不会指望有人来帮助你，到售票大厅去排队半价退票吧。你想多问一句，退票员理都不会理你。在这种环境中，你能拒绝拥挤吗？

    我多次乘坐欧美的火车，我不得不“崇洋媚外”地对你保证，那绝对是一种享受。你不用担心有人拿着喇叭对你大喊大叫，不用担心有人来赶你下车，不用担心车上的人推销假冒伪劣商品，不用担心餐车里的饭菜又贵又难吃。你可以选择不同的公司，挑剔他们的服务质量、车次安排和行车质量，你甚至可以因为不喜欢某个公司的广告或者标志而拒绝它。在这种环境中，你还疯狂地拥挤干什么呢？除非你在搞行为艺术，用来同情和支持中国的乘客。

    我的亲身经历告诉我，在管理混乱的火车站，在不被信任的列车上，文明人也会变得野蛮。从这个意义上说，服务不善的铁路某种程度上其实是国民素质的“退化器”。