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王国红：“广之旅”企业管理总部质量总监 许晨：“携程” 华南区度假产品部高级经理
许东：北京大成律师事务所资深律师
何晓忠：美国美亚保险公司广州分公司旅游险经理
事件回放：2007年1月9日，中央电视台《经济与法》栏目报道《魂断马尔代夫》，引发了对自由行的安全责任问题讨论的高潮。
2006年3月，北京的吴女士通过旅行社参加了马尔代夫的自由行，旅行社只负责预定机票和酒店。旅途中吴女士潜水溺亡，家属将旅行社告上法庭。法院认定：吴女士选择的是“自由行”产品，旅行社无从知晓其旅程每日的具体安排，无法预知或控制任何事件发生，所以旅行社不为其自行安排的活动产生的后果负责；吴女士作为成年人应该意识到潜水活动存在的危险性，本人应承担主要责任；法院还认为，旅行社应告知、提醒旅游者相应的风险。但由于该旅行社没有尽到这一义务，所以也要为事故承担相应责任。法院最终判决，旅行社赔偿14万元。
关注热点：随着自由行越来越普遍，很多旅游者部分选择旅行社产品，其中最多的是“机票＋酒店”，这与传统的跟团不同，发生意外时，旅行社、旅游者各自承担怎样的责任、风险，成为受人关注的话题。究竟谁应该为“自由行”的安全埋单？游客应怎样保护自己的权益？本期我们请来相关人士共同探讨。
聚焦：自由行风险与责任
焦点一：
旅行社不为意外埋全单
许东：在这个案例中，最后的判决是旅行社赔14万元。但要注意这个判决的前提是旅行社没有尽到告知义务，法院站在同情弱者的角度判罚旅行社赔偿受害者家属14万元。这并不意味着游客在“机＋酒”产品中的风险、责任完全由旅行社承担，并非自由行途中发生的任何意外都由旅行社来埋单。目前，国内关于自由行的安全责任方面的专门法律尚属空白。判定自由行的安全责任问题主要依据的是《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《最高人民法院关于人身损害赔偿的司法解释》等。
焦点二：
自由行与跟团，风险责任各不同
许东：自由行与传统参团旅游不同。传统参团旅游是旅行社全包，而自由行，旅行社主要进行的是代理业务，旅行社对游客旅程的知晓、参与程度较小，也无法控制自由行中的风险。游客对自由行个人的安全应负主要责任，旅行社的责任相对较小。参加自由行的游客在和旅行社签订合同，主要是对价格和服务内容做出约定，保存好预付旅游项目的清单，如酒店确认单、当地旅游项目凭证等等。旅行社在这些合同的履行过程中有附随义务，必须告知游客在旅途中的风险，提醒注意人身安全，并应向游客推荐合适的旅游险产品。
焦点三：
意外发生时责任如何认定
王国红：旅行社在自由行产品中的主要责任在于其所采购的酒店客房、航空公司票务等产品是否符合标准，达到国家安全规范。如果是因为旅行社未能提供合同约定标准的酒店，而造成游客人身损害的，那么旅行社未尽到安全保障责任，应承担违约责任。
一旦游客在酒店内发生意外，旅行社应积极帮助客人与酒店沟通协调，如是酒店过失，则酒店应该做出赔偿。如果安全事故发生在酒店外，而旅行社没有尽到危险告知义务，则旅行社有一定责任。但是如果旅行社已经尽到该告知义务，则游客要对自己的安全承担责任。
焦点四：
游客风险防范意识不强
王国红: 目前游客风险防范意识不强。不少人误以为既然旅行社买了旅游责任险就万事大吉。其实责任险不等于意外险，团费中并不含旅游责任险。旅行社责任险只是保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任和赔偿保险金责任的行为。如果游客发生了意外，“责任险”保障的主要是旅行社对游客出游期间依法应承担的各种民事赔偿责任。这意味着旅行社不包揽一切，如属游客自身原因或其他方原因出险由游客自行负责，旅行社只提供道义上的协助。游客应在旅行社的推荐下选择合适的旅游意外险的险种和保额。
解决之道
游客：学会选择适合自己的意外险
何晓忠：在名目繁多的旅游险面前，游客往往不知所措。在选购旅游险时应遵循四个原则：是否含有24小时全球紧急运送和救援服务；是否除了保人身安全外，还保财产安全；是否对于行程不变，天灾人祸有保障；是否包含个人第三者责任险。
现在，许多新型旅游意外险都显著扩大了保障范围，原先肯定免责的“恐怖袭击”现在已列入某些公司的保障范围，潜水、跳伞、蹦极、攀岩、探险等高风险运动，也可通过投保来进行保障。同时，消费者在确定目的地国家后，应该再与保险公司业务人员了解清楚，在该国出险是否可理赔。如果通过电子网络投保，为了保障自己的权益不受侵害，最好通过服务电话直接跟保险公司取得联系，确认自己的保单已经登记。
至于理赔方面，现在许多创新产品突破了普通保险产品“先自付、后理赔”的传统操作模式，客户在境外遇到意外事件或突发急性病时可联系救援，相关的费用由保险公司直接支付，确保客户在第一时间内得到有效的救援和治疗。对于小的疾病，游客要保留好病历、发票，之后向保险公司提出申请。
旅行社：积极进行风险管理
王国红：旅行社应在告知意外危险和推荐意外保险时，尽可能更人性化地更专业地把相关介绍服务做好，让更多的游客听得进去。目前国内游有五六成的人选择购买意外险，而出境游更是高达七成到八成。
许晨：要积极进行事前风险管理，注重客人游程中的旅游体验满意度。2005年，携程斥资100万元在业内率先设立“自然灾害旅游体验保障金”。当游客在旅行过程中遇到了不可抗力的自然灾害，使得旅游体验受到影响，携程将根据实际情况给予一定程度甚至全额的经济补偿。另外，为方便走出国门自助游的游客，在东南亚的泰国、马来西亚等国开通了24小时中文热线服务。游客在这些海外目的地旅游期间，可方便地拨打当地的中文热线，进行相关旅游问题的咨询。
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